Shipping policy

1. Ámbito Legal

Estas políticas de devoluciones están diseñadas en conformidad con las siguientes normas colombianas:

  • Ley 1480 de 2011 (Estatuto del Consumidor), que protege los derechos del consumidor. (Función Pública)

  • Ley 2439 de 2024, que modifica normativas en favor del consumidor de comercio electrónico. Entre otros, impone plazos más cortos para devoluciones/reembolsos, derecho de retracto, obligaciones de información. (Holland & Knight)

2. Definiciones

  • Proveedor en dropshipping: tercero que envía el producto directamente al cliente, sin que la tienda intermediaria tenga inventario físico.

  • Producto: artículo físico que se vende por el sitio web/de la tienda.

3. Plazo para ejercer el derecho de retracto

  • El cliente podrá ejercer el derecho de retracto dentro de los quince (15) días calendario siguientes a la entrega del producto. (Reversso® | Simple returns and exchanges)

  • El plazo de 15 días comienza una vez que el cliente manifieste su decisión de retractarse ante la tienda mediante un canal verificable (correo electrónico, formulario, chat, etc.). (Holland & Knight)

4. Condiciones para la devolución

Para que proceda la devolución, deben cumplirse los siguientes requisitos:

  • El producto debe estar en las mismas condiciones en que fue entregado: sin uso o con uso mínimo, sin daño, con etiquetas, empaques y accesorios originales, salvo que el defecto sea evidente o sea causa de la devolución.

  • El consumidor deberá suministrar los datos correctos y completos exigidos por la tienda para procesar la devolución. (Reversso® | Simple returns and exchanges)

  • Si es aplicable, enviar evidencia fotográfica o similar cuando se trate de daños, defectos o entregas incorrectas.

5. Gastos de transporte en devolución

  • El coste del envío de la devolución será asumido por el cliente en los casos de retracto, salvo que la tienda especifique que se hará cargo (o si existe defecto o error imputable a la tienda/proveedor).

  • En casos de producto dañado, defectuoso, entrega equivocada o incumplimiento en lo ofertado, el vendedor/proveedor deberá asumir los costos del envío de retorno.

6. Reembolso

  • Una vez aceptada la devolución, la tienda debe hacer el reembolso del dinero en un plazo máximo de 15 días calendario contados desde que el cliente ejerció su derecho de retracto y cumplió con los requisitos exigidos. (Holland & Knight)

  • El reembolso se hará preferiblemente por el mismo medio de pago con que se hizo la compra, o por otro medio que acuerden ambas partes. (Reversso® | Simple returns and exchanges)

7. Casos de excepción

No procederá el retracto en los siguientes casos:

  • Productos personalizados o hechos a medida por solicitud específica del cliente.

  • Bienes de uso íntimo que hayan sido abiertos (ropa interior, accesorios íntimos, etc.).

  • Productos perecederos o que puedan caducar con rapidez.

  • Productos digitales descargados o software cuyo sello de integridad haya sido abierto, cuando aplique la legislación.

  • En general, cuando la ley lo explícitamente exima.

8. Plazos de entrega y disponibilidad

  • Se debe informar al cliente, antes de que finalice la compra, el plazo estimado de entrega, condiciones de disponibilidad del producto, ofertas, etc. (Holland & Knight)

  • Si el producto no está disponible, hay obligación de informar inmediatamente para que el cliente decida si continuar con la compra o no. En ese caso, si el cliente lo solicita, deberá hacerse devolución total del dinero dentro de los plazos legales. (Holland & Knight)

9. Procedimiento para solicitar la devolución

  • El cliente debe notificar su intención de devolver el producto mediante un canal claro: correo electrónico, formulario en la web, chat de soporte, etc.

  • La tienda debe proporcionar clara instrucción de devolución: dirección donde enviar, si hay autorización previa (número RMA u otro), empaquetado, etc.

  • Verificación por parte del vendedor/proveedor una vez recibido el producto en devolución para comprobar que cumple condiciones.

10. Documentación y trazabilidad

  • Cada solicitud de devolución/reclamación debe quedar registrada con número, fecha, hora, motivo de la solicitud, y seguimiento hasta resolución. (Holland & Knight)

  • Tener canales de atención al cliente accesibles y transparentes. Informar claramente al cliente los medios de pago disponibles, opciones de reembolso. (infobae)

11. Vigencia y cambios en la política

  • Esta política rige a partir de su publicación en el sitio web.

  • La tienda se reserva el derecho de modificar estas políticas siempre que lo permita la ley, pero cualquier cambio aplicará para compras futuras, no para las ya hechas (a menos que la ley disponga algo distinto).

Si quieres, puedo armar una versión adaptada para tu tienda con los productos que vendes, los proveedores con los que trabajas (si tienen sus propias devoluciones) y tus condiciones logísticas, para que lo puedas copiar directo al sitio. ¿Te la preparo?